Descrição da vaga

Venha fazer parte de uma empresa que é líder de mercado e do lifestyle esportivo no Brasil. Somos parceiros estratégicos das maiores marcas globais, como Nike, adidas, Puma e Vans, junto a um time nativo digital jovem e dinâmico. Buscamos um profissional para atuar na supervisão do nosso time de atendimento das marcas do Grupo Afeet. 

Se você é apaixonado pelo ambiente digital, por criar demandas futuras, navegando desde o operacional até a estratégia...Nós queremos te conhecer!

Responsabilidades e atribuições: 

• Garantir a Qualidade do Atendimento: Manter e melhorar os padrões de qualidade no atendimento ao cliente.
• Aumentar a Satisfação do Cliente: Monitorar e melhorar a experiência do cliente para garantir altos níveis de satisfação.
• Otimizar Processos: Identificar e implementar melhorias nos processos de atendimento ao consumidor.
• Desenvolver e Treinar a Equipe: Assegurar que a equipe de atendimento esteja bem treinada e capacitada para oferecer um excelente atendimento.
• Monitoramento de Qualidade: Avaliar e garantir a qualidade dos atendimentos realizados pela equipe, incluindo análise de chamadas, e-mails e chats.
• Gestão de Desempenho: Avaliar o desempenho da equipe através de métricas definidas, feedback e avaliações individuais.
• Análise de Métricas e Relatórios: Coletar, analisar e reportar métricas de atendimento ao cliente, como tempo de resposta, resolução na primeira chamada e índices de satisfação.
• Implementação de Processos e Políticas: Desenvolver e implementar políticas e procedimentos de atendimento ao cliente para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço.
• Feedback e Melhoria Contínua: Recolher feedback dos clientes e da equipe para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças necessárias.
• Monitoramento Diário: Acompanhar as atividades diárias da equipe, realizando auditorias e avaliações periódicas de atendimentos.
• Relatórios Semanais e Mensais: Gerar relatórios sobre métricas de desempenho, análises de qualidade e feedback de clientes.
• Reuniões de Equipe: Realizar reuniões regulares para discutir o desempenho, compartilhar melhores práticas e tratar de quaisquer problemas.
• Sessões de Treinamento: Organizar sessões de treinamento e reciclagem para a equipe com base nas necessidades identificadas.
• Plano de Ação para Situações Críticas: Definir procedimentos para lidar com crises ou grandes volumes de atendimento.

Requisitos e qualificações: 

• Métricas e KPIs
• Tempo Médio de Atendimento (TMA): Tempo médio gasto para resolver uma solicitação ou atender um cliente.
• Índice de Satisfação do Cliente (CSAT): Avaliação média dos clientes sobre o atendimento recebido.
• Taxa de Resolução na Primeira Chamada: Percentual de casos resolvidos no primeiro contato.
• Taxa de Retenção de Clientes: Percentual de clientes que continuam a usar o serviço após interações de atendimento.
• Número de Reclamações e Elogios: Quantidade e natureza das reclamações e elogios recebidos.
• Conhecimento em pacote office e ferramentas de atendimento (Telefonia, Chat e E-mail)