Candidata AI
#2902UB - VENDEDOR(A) - Calçados Femininos
BM VAGAS
CLT
Presencial
Regime de contratação
CLT ou PJ
Modelo de trabalho
Não Informado
Carga horária
40 horas semanais
Descrição
Descrição da Vaga:
Coordenador de Service Desk supervisiona a equipe de suporte técnico, assegurando que as solicitações de serviço sejam atendidas de forma eficiente e eficaz. Suas responsabilidades incluem a criação de processos, acompanhamento de métricas (como Tempo Médio de Atendimento e Acordos de Nível de Serviço), liderança da equipe e garantia da satisfação do cliente.
Principais Responsabilidades:
Gerenciamento da Equipe:
· Liderar, motivar e desenvolver a equipe de suporte técnico, incluindo a definição de escalas, prioridades e acompanhamento do desempenho.
Criação e Implementação de Processos:
· Desenvolver e otimizar processos e procedimentos para o Service Desk, visando a eficiência e padronização do atendimento.
Gestão de Métricas:
· Monitorar e analisar métricas importantes, como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Resolução (TMR), Tempo de Resposta e Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR), para identificar áreas de melhoria e garantir o cumprimento dos SLAs.
Resolução de Problemas:
· Coordenar a resolução de problemas técnicos, escalando incidentes complexos para equipes especializadas quando necessário, e garantir o acompanhamento até a solução.
Gestão de Incidentes e Problemas:
· Coordenar a gestão de incidentes e problemas, assegurando a aplicação de planos de ação para evitar recorrências.
Comunicação:
· Manter uma comunicação clara e eficaz com a equipe, usuários e outras áreas da empresa, fornecendo informações sobre o andamento das solicitações e a resolução de problemas.
Melhoria Contínua:
· Analisar as causas raiz dos problemas, identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas para otimizar os processos e a qualidade do serviço.
Treinamento e Desenvolvimento:
· Capacitar a equipe por meio de treinamentos e desenvolvimento profissional, garantindo que possuam as habilidades e conhecimentos necessários para atender às demandas do Service Desk.
Gestão de Conhecimento:
· Gerenciar e manter atualizado o banco de conhecimento do Service Desk, facilitando o acesso a informações relevantes para a resolução de problemas.
Relatórios e Análises:
· Elaborar relatórios periódicos sobre o desempenho do Service Desk, identificando tendências e oportunidades de melhoria.
Habilidades e Competências:
· Formação superior em Engenharia, Ciência da Computação, Telecomunicações ou áreas correlatas.
· Liderança e gestão de equipes.
· Conhecimento em gestão de projetos e processos.
· Habilidade em resolução de problemas e pensamento analítico.
· Excelente comunicação verbal e escrita.
· Conhecimento em ITIL e outras metodologias de gestão de serviços.
· Domínio de ferramentas de suporte técnico e gestão de incidentes.
· Familiaridade com métricas de Service Desk (TMA, TMR, SLA, etc.).
· Capacidade de trabalhar sob pressão e em ambientes dinâmicos.
· Familiaridade com práticas de ITSM, resposta a incidentes e operação com ferramentas de ticketing;
· Capacidade de comunicação técnica clara com múltiplas áreas e liderança em situações de crise.