Descrição da Vaga:

Coordenador de Service Desk supervisiona a equipe de suporte técnico, assegurando que as solicitações de serviço sejam atendidas de forma eficiente e eficaz. Suas responsabilidades incluem a criação de processos, acompanhamento de métricas (como Tempo Médio de Atendimento e Acordos de Nível de Serviço), liderança da equipe e garantia da satisfação do cliente.

Principais Responsabilidades:

Gerenciamento da Equipe:

· Liderar, motivar e desenvolver a equipe de suporte técnico, incluindo a definição de escalas, prioridades e acompanhamento do desempenho.

Criação e Implementação de Processos:

· Desenvolver e otimizar processos e procedimentos para o Service Desk, visando a eficiência e padronização do atendimento.

Gestão de Métricas:

· Monitorar e analisar métricas importantes, como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Resolução (TMR), Tempo de Resposta e Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR), para identificar áreas de melhoria e garantir o cumprimento dos SLAs.

Resolução de Problemas:

· Coordenar a resolução de problemas técnicos, escalando incidentes complexos para equipes especializadas quando necessário, e garantir o acompanhamento até a solução.

Gestão de Incidentes e Problemas:

· Coordenar a gestão de incidentes e problemas, assegurando a aplicação de planos de ação para evitar recorrências.

Comunicação:

· Manter uma comunicação clara e eficaz com a equipe, usuários e outras áreas da empresa, fornecendo informações sobre o andamento das solicitações e a resolução de problemas.

Melhoria Contínua:

· Analisar as causas raiz dos problemas, identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas para otimizar os processos e a qualidade do serviço.

Treinamento e Desenvolvimento:

· Capacitar a equipe por meio de treinamentos e desenvolvimento profissional, garantindo que possuam as habilidades e conhecimentos necessários para atender às demandas do Service Desk.

Gestão de Conhecimento:

· Gerenciar e manter atualizado o banco de conhecimento do Service Desk, facilitando o acesso a informações relevantes para a resolução de problemas.

Relatórios e Análises:

· Elaborar relatórios periódicos sobre o desempenho do Service Desk, identificando tendências e oportunidades de melhoria.

Habilidades e Competências:

· Formação superior em Engenharia, Ciência da Computação, Telecomunicações ou áreas correlatas.

· Liderança e gestão de equipes.

· Conhecimento em gestão de projetos e processos.

· Habilidade em resolução de problemas e pensamento analítico.

· Excelente comunicação verbal e escrita.

· Conhecimento em ITIL e outras metodologias de gestão de serviços.

· Domínio de ferramentas de suporte técnico e gestão de incidentes.

· Familiaridade com métricas de Service Desk (TMA, TMR, SLA, etc.).

· Capacidade de trabalhar sob pressão e em ambientes dinâmicos.

· Familiaridade com práticas de ITSM, resposta a incidentes e operação com ferramentas de ticketing;

· Capacidade de comunicação técnica clara com múltiplas áreas e liderança em situações de crise.