Atividades: Liderar a equipe de analistas de Service Desk, promovendo um ambiente colaborativo e de alta performance.

Acompanhar indicadores de desempenho (KPIs e SLAs), propondo ações corretivas e melhorias.

Garantir o correto registro, categorização, priorização e tratativa dos chamados técnicos.

Realizar escalonamentos para níveis superiores (N2/N3), conforme necessidade e procedimentos definidos.

Atuar na gestão de filas de chamados e alocação de tarefas entre a equipe.

Conduzir reuniões de alinhamento e feedback com a equipe, promovendo desenvolvimento contínuo.

Manter comunicação eficiente com áreas técnicas, gestão de TI e usuários.

Auxiliar na documentação de procedimentos, base de conhecimento e melhorias de processo.

Apoiar o onboarding de novos colaboradores da equipe de suporte.

Conhecimentos: Sistemas Operacionais Windows (instalação, configuração e troubleshooting)

Conhecimentos básicos em Linux (desejável)

Pacote Microsoft Office 365: Instalação, configuração e suporte a Outlook, Excel, Word, Teams, OneDrive

Redes e Conectividade: Conceitos básicos de rede (IP, DNS, DHCP, Gateway)

Configuração de rede cabeada e Wi-Fi

Hardware e Periféricos:Suporte a desktops, notebooks, impressoras, scanners e multifuncionais

Ambiente de Domínio:Active Directory (criação de usuários, desbloqueio, redefinição de senha)

Políticas de grupo (noções básicas de GPOs)

Ferramentas de Atendimento e ITSM:Experiência com ferramentas de abertura e gestão de chamados (GLPI, Zendesk, ServiceNow, etc.)

Conhecimento em workflows de incidentes, requisições, problemas e mudanças

Segurança da Informação (básico):Boas práticas de uso de senhas

Atualizações e antivírus

Acesso remoto com segurança (VPN, RDP)

ITIL Foundation (conceitos básicos): Incidente, requisição de serviço, SLA, escalonamento e melhoria contínua

Gestão de Equipe: Acompanhamento de desempenho individual e coletivo

Distribuição de tarefas e controle de filas

Feedbacks, reuniões de alinhamento e suporte ao time

Indicadores de Performance: Conhecimento básico de KPIs operacionais: SLA, TMA, TME, Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)

Documentação: Criação e atualização de base de conhecimento e procedimentos operacionais padrão (POP)

Organização e senso de prioridade

Liderança e motivação de equipe

Resolução de conflitos

Foco no cliente (visão de atendimento)

Requisitos: Ensino superior, completo nas áreas de informática e/ou engenharia eletrônica/elétrica e/ou telecomunicações; 2 anos de experiência.

Horário: 8X5 - 8h00 ás 17H00