A principal função do ticket manager e a monitoração e o acompanhamento dos tickets. Controlar, garantir o cumprimento do SLA e atualizar os tickets. Utilizar esse acompanhamento para identificar desvios e oportunidades de aprimoramento de processos.

Responsável pela gestão e organização de tickets de suporte, garantindo que todas as solicitações sejam tratadas de maneira eficiente e com qualidade. Atua na supervisão do cumprimento do SLA e na atualização contínua dos processos para manter a satisfação geral e o sucesso operacional. Utiliza este acompanhamento para identificar desvios e oportunidades de melhoria nos processos, promovendo a excelência contínua. 

Atividades: 

• Acompanhar a quantidade de tickets trabalhados e fechados, bem como realizar a atualização do backlog; 

• Monitorar os tickets direcionados para equipe técnicas solucionadores;

• Realizar o processo de follow-up para garantir a qualidade no fechamento dos tickets; 

• Acompanhar os tickets em tempo real a fim de cumprir as Métricas Contratuais e SLAs; 

• Prover relatórios operacionais e gerenciais das filas; 

• Atuar como facilitador no processo de resolução de tickets;

• Desobstruir o ciclo de vida dos tickets; 

• Explorar oportunidades de melhorias; 

• Apoiar a equipe no que for necessário em relação comunicação entre o cliente e o time técnico;

• Domínio do pacote Office e habilidade na construção de relatórios e apresentações gerenciais; 

• Experiência com suporte técnico e infraestrutura de TI; 

• Conhecimento das boas praticas ITIL; 

• Foco em solução de problemas; visão crítica, organização e planejamento e comunicação fluída; 

Graduação completa ou cursando nas áreas: Análise de Sistema, Gestão de Qualidade, Gestão de Projeto ou áreas correlatas.

Experiencia Minima: 2 anos

Certificados obrigatorio: ITIL.