Especialista em Gestão de Workforce (WFM) - Planejamento de força de trabalho em alta demanda

Descrição da Vaga

Estamos em busca de um(a) Especialista em WFM para integrar nosso time de Operações. Esse profissional será responsável por garantir o planejamento, monitoramento e análise da força de trabalho, assegurando eficiência operacional e cumprimento dos níveis de serviço.

Principais Responsabilidades:

• Realizar previsões de volume de chamadas e interações, com base em dados históricos e tendências, garantindo o correto dimensionamento da equipe;
• Elaborar, atualizar e manter escalas de trabalho, assegurando a cobertura adequada em todos os turnos e canais de atendimento (voz, chat, e-mail e outros);
• Monitorar em tempo real o desempenho operacional, ajustando a alocação de recursos para otimização da eficiência e cumprimento dos níveis de serviço;
• Analisar métricas de desempenho (KPIs), tais como aderência, ocupação, absenteísmo, turnover, produtividade, entre outros, propondo medidas de melhoria contínua;
• Colaborar com as áreas de Operações, Recursos Humanos e Treinamento, alinhando planos de contratação, capacitação e capacidade operacional;
• Elaborar e apresentar relatórios periódicos e eventuais, contendo análises e indicadores de performance;
• Participar de projetos de melhoria contínua relacionados à otimização de recursos, processos eresultados operacionais.

Requisitos

• Graduação em Administração, Estatística, Engenharia, Gestão de Operações ou áreas relacionadas.
• De 1 a 3 anos de experiência em WFM, preferencialmente em contact center ou ambiente operacional de alta demanda.
• Domínio de ferramentas de WFM e Excel (tabelas dinâmicas, fórmulas, gráficos).
• Perfil analítico, organizado e com capacidade de resolver problemas.
• Boa comunicação verbal e escrita.
• Capacidade de atuar em ambientes dinâmicos e sob pressão.
• Conhecimento em legislação trabalhista e estratégias de escala é um diferencial.
• Inglês Fluente

Habilidades Desejáveis

• Experiência com monitoramento de aderência em tempo real e gestão de filas.
• Conhecimento em ferramentas de BI, como Power BI ou Tableau.
• Familiaridade com métricas de contact center (TMA, SLA, Nível de Serviço, FCR etc.).

Detalhes:

Tipo de vaga: Autônomo / PJ

Oportunidade em regime de prestação de serviços (MEI)

Trabalho em formato Presencial

Escala de trabalho 5 X 2 (folgas em finais de semana)

Remuneração:

Valor por hora trabalhada: R$ 36,93 (176h mensais / R$ 6.500,00)

Bônus por produtividade que pode chegar até R$ 1.000,00 extras

Duração do contrato: 12 meses

Idioma:

• Inglês (Obrigatório)

Data de início prevista: 26/08/2025