Realização de atividades que visam melhorar a qualidade de atendimento. Gerenciar, definir e orientar as atividades do Service Desk, verificando os trabalhos de sua equipe, objetivando o cumprimento de procedimentos e metas estabelecidas pelo contratante, assegurando a implantação de solução para as necessidades dos usuários.

Inclui serviços específicos ao atendimento e suporte aos usuários e aos recursos de hardware e software de TI.

Atribuições:

• Supervisionar a execução dos serviços de suporte de TI: gerenciar chamados e supervisionar a equipe de atendimento.
• Prover informações para melhor agilizar o atendimento aos usuários e orientar a atuação dos técnicos em situações críticas de trabalho.
• Elaborar treinamentos para a equipe específicos para capacitação interna. Capacitar a equipe, também, quando novos sistemas desenvolvidos pelo contratante forem incluídos na base de conhecimento para atendimento de suporte de TI.
• Verificar pausas, assiduidade, avaliar atendimento e mensurar o desempenho Individual da equipe de atendimento de suporte, disponibilizando relatório conforme solicitado pelo contratante, bem como organizar a alocação de turnos e de profissionais para o atendimento de suporte.
• Participar de reuniões e buscar informações claras e objetivas com as unidades administrativas e repassá-las às equipes, objetivando melhorar a qualidade do serviço prestado.
• Fornecer sugestões, baseadas nas melhores práticas de segurança TI, de forma a garantir a integridade e disponibilidade dos arquivos e informações de usuários.
• Acompanhar suporte à ferramenta prestado pela empresa contratada, participando de testes, validação de alteração, correções, melhorias da ferramenta e atualizações de dados, e abertura de chamados junto à empresa.
• Realizar gerenciamento da caixa postal em até 20 minutos, conforme níveis de serviço acordado e praticado pelo service desk.

Qualificações e Experiências Requisitadas:

• É necessário curso superior completo na área de TI ou qualquer curso superior completo com no mínimo 360 horas de curso profissionalizante na área de TI.
• Certificação ITIL Foundation V3 ou versão posterior.
• No mínimo 30 horas de curso do Microsoft Windows Server 2010 ou atualizada.
• No mínimo 30 horas de curso em Microsoft Exchange 2010 ou atualizada.
• No mínimo 8h de curso em Estruturação e gestão de service desk ou Líder de suporte a usuários.
• No mínimo 8h de curso em Gestão de Equipes em Trabalho Remoto.
• No mínimo 10h de curso em Noções básicas em Segurança da Informação.
• Capacitação em Conduta e ética profissional.