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Resumo da Posição:

Liderar a frente de Operações e Customer Experience da empresa com foco em eficiência operacional, padronização e excelência em atendimento e inovação. A sua área será responsável por garantir a performance dos times de CX dedicados a cada um dos nossos produtos, e pelas iniciativas cross de operações, atuando estrategicamente para impulsionar a qualidade, escalabilidade e satisfação dos clientes.

Principais Responsabilidades e Atribuições

• Gestão estratégica e liderança
• Gerir os times de CX e Ops, promovendo melhoria contínua, engajamento e entrega de alto desempenho.
• Integrar a área de CX, garantindo alinhamento com as demais áreas da companhia.
• Garantir a adoção de uma cultura de excelência em atendimento, com foco em dados e voz do cliente (VoC).
• Processos, qualidade e automação
• Mapear, redesenhar e padronizar processos de atendimento, suporte e operação, promovendo escalabilidade e redução de falhas.
• Liderar iniciativas de auditoria de atendimento e identificar desvios de padrão, gaps de conhecimento e oportunidades de automação.
• Implementar e manter fluxos e soluções em plataformas como Zendesk (filas, macros, bots, FAQs) e ferramentas de NPS/CSAT.
• Gestão da performance e insights
• Monitorar e analisar indicadores de qualidade (CSAT, NPS, FCR, TMA, etc.) com foco em melhoria contínua e inovação nos canais de atendimento.
• Promover rituais de feedback com base em relatórios de desempenho, fornecendo direcionamentos para desenvolvimento individual e da equipe.
• Criar dashboards e relatórios executivos que conectem dados operacionais a ações estratégicas.
• Capacitação, conteúdo e cultura
• Desenvolver e implementar programas de capacitação (técnica e comportamental) para times de atendimento e suporte.
• Garantir a curadoria e evolução da base de conhecimento (interna e externa), alinhada ao tom de voz da marca.
• Aplicar metodologias modernas de aprendizagem (IA) para aumentar a retenção de conhecimento e engajamento.

Requisitos e Qualificações Técnicas

• Experiência comprovada em gestão de equipes de suporte, atendimento e/ou melhoria contínua.
• Sólido conhecimento em processos, e área de experiência do cliente.
• Experiência com ferramentas de atendimento e suporte (ex: Zendesk, Freshdesk, etc.).
• Forte capacidade analítica e domínio de indicadores de qualidade (NPS, CSAT, auditorias, SLAs).
• Conhecimento em automações, fluxos e tecnologias aplicadas à experiência do cliente.
• Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para produzir conteúdos, playbooks e materiais de apoio.
• Experiência em projetos interdisciplinares com foco em cultura centrada no cliente.

Diferenciais Desejáveis

• Experiências em melhoria de processos (Yellow/Green/Black Belt).
• Experiência com plataformas de LMS e trilhas de aprendizagem.
• Conhecimentos em UX, jornadas de autosserviço e design de experiência.
• Background técnico que facilite a interlocução com times de produto ou engenharia.
• Experiência anterior com áreas B2B ou produtos técnicos complexos.