Visão Geral da Função:

Você passará a maior parte do tempo interagindo diretamente com clientes e garantindo que eles tenham uma experiência excepcional ao utilizar a plataforma de tecnologia do cliente. As tarefas diárias incluem coletar informações dos usuários, realizar triagem, diagnosticar e resolver problemas reportados aos clientes da empresa. Esta função atuará como ponte entre Customer Success e Produto, sendo a voz do cliente para tornar o produto ainda melhor.

Além disso, você lidará com questões técnicas mais complexas que exigem investigação aprofundada e colaboração com outras equipes.

Habilidades e Qualificações:

• Todos os clientes atendidos serão baseados nos EUA. Fluência em inglês é obrigatória.
• Experiência com Notion, JIRA, DataDog, Python, SQL e Snowflake.
• Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas.
• Capacidade de lidar com questões técnicas complexas e fornecer soluções eficazes.
• Excelentes habilidades de comunicação (organizacional, verbal e escrita).
• Perfil orientado ao atendimento ao cliente (empático, ágil, paciente e responsável).
• Experiência prévia em empresa de software/tecnologia é desejável.

Tecnologias e Ferramentas:

• Notion: Para documentação e gestão de base de conhecimento.
• JIRA: Para acompanhamento de issues e gestão de projetos.
• DataDog: Para monitoramento e gestão de performance.
• Python: Para scripts e tarefas de automação.
• SQL: Para consultas em banco de dados e análise de dados.
• Snowflake: Para data warehouse e análises.
• Zendesk: Para sistema de tickets de suporte ao cliente.

Quem Você É:

• Responsável e com alto nível de integridade
• Positivo e otimista
• Organizado e atento aos detalhes
• Motivado por resolução de problemas e conflitos
• Capaz de multitarefa, manter o foco e autogerenciamento
• Disposto e rápido para aprender no dia a dia

O Que Você Fará:

• Interagir com clientes por meio do sistema Zendesk Support.
• Monitorar a fila de tickets para garantir que sejam atribuídos, tratados e resolvidos dentro do prazo.
• Identificar e seguir protocolos de escalonamento para tickets críticos ou de alta prioridade.
• Avaliar, diagnosticar e acompanhar problemas dos clientes.
• Pesquisar sistemas para encontrar informações ausentes, quando necessário.
• Coletar informações relevantes e coordenar com departamentos internos para resolver problemas.
• Lidar com questões técnicas complexas que exigem investigação aprofundada e colaboração com outras equipes.
• Utilizar ferramentas como Notion, JIRA, DataDog, Python, SQL e Snowflake para diagnosticar e resolver problemas.
• Fornecer treinamento e orientação para especialistas de suporte Nível 1 (Tier 1).
• Documentar soluções e criar artigos para a base de conhecimento sobre problemas recorrentes.

Diferenciais (Nice to Have):

• Experiência com subscrição comercial de P&C (Property & Casualty).
• Experiência direta com subscrição digital ou ferramentas de automação.
• Certificação ITIL (Information Technology Infrastructure Library), reconhecida no setor e relevante para gestão de serviços de TI.
• Experiência com plataformas de nuvem como AWS, Azure ou Google Cloud.
• Familiaridade com práticas de DevOps e ferramentas como Docker, Kubernetes e pipelines de CI/CD.
• Experiência prévia em Customer Success.
• Forte habilidade em redação técnica (documentação, base de conhecimento e guias de usuário).
• Conhecimento sobre enriquecimento de dados e/ou análise de risco (risk scoring).