Estamos em busca de um(a) profissional com nível junior/pleno para atuar na gestão e acompanhamento de um time de sustentação de desenvolvimento de software, que possua habilidades de negociação, senso de urgência e demais requisitos da vaga.

Responsabilidades e atribuições:

• Realizar atendimento aos clientes, esclarecendo suas dúvidas de atendimento, registrando sugestões e incidentes;
• Criação e atualização de manuais do usuário
• Gerir indicadores e SLA, para cumprimento dos prazos contratuais
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets (OTRS e Azure DevOps)
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências de detalhamento necessárias;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, encaminhando para os níveis 2 e 3.
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, e-mail, chat ou ferramenta de suporte);
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes.
• Avaliar requisitos e solicitações de melhorias do usuário
• Negociar com cliente prazos, prioridades e atendimento
• Ser interface do time de suporte (desenvolvimento) com as demais áreas demandantes
• Conhecimento em processos de desenvolvimento de software e soluções de TI

Requisitos e qualificações:

• Ensino superior completo na área de tecnologia
• Experiência com atendimento ao cliente e equipes de desenvolvimento
• Sistemas de gestão de ticket (OTRS e Azure DevOps) 
• Habilidade de comunicação, tanto escrita quanto verbal;
• Olhar analítico para monitorar os dados e ações dos clientes ao longo da jornada e entregar uma experiência memorável a eles;
• Conhecimento comprovado em ITIL e BPMN
• Conhecimento em práticas ágeis, como: Scrum e Kanban
• Proatividade
• Empatia
• Customer Centric