Responsabilidades 

• Planejar, organizar e dirigir todas as operações do call center, garantindo o atingimento das metas de performance e qualidade.
• Desenvolver e implementar estratégias para otimização de processos, automação e melhoria contínua da experiência do cliente e da eficiência operacional.
• Gerenciar o orçamento do call center, controlando custos e otimizando recursos para garantir a rentabilidade da operação.
• Liderar e desenvolver equipes de supervisores e agentes, promovendo um ambiente de alta performance, engajamento e desenvolvimento profissional.
• Analisar dados de performance, gerar relatórios gerenciais e apresentar insights e planos de ação para a diretoria.
• Assegurar a conformidade com as políticas da empresa, normas regulatórias do setor e legislação trabalhista.

Requisitos 

• Experiência comprovada na gestão de operações de call center, com foco em atendimento ao cliente e/ou vendas.
• Experiência em serviços da Operadora Claro
• Experiência robusta na análise de dados, elaboração de relatórios e uso de ferramentas de Business Intelligence (BI) para tomada de decisão.
• Habilidade comprovada na gestão de grandes equipes, desenvolvimento de lideranças e implementação de programas de treinamento e feedback.
• Conhecimento em legislação trabalhista brasileira e normas regulatórias específicas do setor de telecomunicações ou serviços financeiros, se aplicável.

Habilidades 

• Gestão de KPIs (TMA, FCR, NPS)
• Sistemas CRM (Salesforce/Zendesk)
• Tecnologias Call Center (URA/Discadores)
• Otimização de Processos (Lean/Six Sigma)
• Análise de Dados (Excel/BI Tools)
• Gestão Orçamentária
• Metodologias de Qualidade (COPC)
• Workforce Management (WFM)
• Elaboração de Relatórios Gerenciais