Responsabilidades

Contribuir na identificação e sugestão de melhorias nos processos técnicos de suporte, a fim de otimizar a eficiência e a qualidade do atendimento, revisando inclusive políticas e documentos

Planejar e implementar projetos de serviços de suporte, incluindo a instalação e configuração de hardware e software

Suportar a gestão dos equipamentos entregues ao cliente de TI, garantindo acuracidade no inventário dos mesmos (CMDB), funcionamento adequado, atendimento dos requisitos de segurança e gerenciamento do ciclo de vida.

Apoiar na construção de treinamentos focados em qualidade de atendimento e boas práticas no processo de resolução de problemas para as equipes de atendimento ao cliente de TI.

Colaborar com outras áreas de TI e de negócios para identificar e resolver problemas técnicos, voltados ao suporte

Documentar e executar procedimentos, atualizações de sistemas e políticas, garantindo a conformidade com as melhores práticas e normas de TI

Acompanhar e avaliar os chamados de suporte ao cliente para garantir que estejam sendo atendidos dentro dos padrões de qualidade estabelecidos.

Avaliar a adesão aos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e recomendar ações corretivas quando os objetivos de qualidade não forem atendidos, tanto para os contratos de serviço quanto os times internos de TI.

Conhecimentos Necessários

Ferramentas MDM e MAM (Intune, Manage Engine, etc).

Conhecimentos avançados em redes, sistemas operacionais (Windows e Linux), e ferramentas de monitoramento;

Conhecimento avançado em construção de imagem;

Fundamentos ITIL;

Pacote Office 365;

Conceitos de melhoria contínua (ITIL, Six Sigma);

Gestão de Problemas;

Gestão de Incidentes;

Gestão de Crises;

CMDB - mandatório

Ferramentas ITSM / ESM (Service Now, Qualitor, Top Desk, Halo, Jira, Zendesk etc);

Inglês intermediário