Atividades:

• Liderar a equipe de analistas de Service Desk, promovendo um ambiente colaborativo e de alta performance.
• Acompanhar indicadores de desempenho (KPIs e SLAs), propondo ações corretivas e melhorias.
• Garantir o correto registro, categorização, priorização e tratativa dos chamados técnicos.
• Realizar escalonamentos para níveis superiores (N2/N3), conforme necessidade e procedimentos definidos.
• Atuar na gestão de filas de chamados e alocação de tarefas entre a equipe.
• Conduzir reuniões de alinhamento e feedback com a equipe, promovendo desenvolvimento contínuo.
• Manter comunicação eficiente com áreas técnicas, gestão de TI e usuários.
• Auxiliar na documentação de procedimentos, base de conhecimento e melhorias de processo.
• Apoiar o onboarding de novos colaboradores da equipe de suporte.

Conhecimentos: 

• Sistemas Operacionais Windows (instalação, configuração e troubleshooting)
• Conhecimentos básicos em Linux (desejável)
• Pacote Microsoft Office 365: Instalação, configuração e suporte a Outlook, Excel, Word, Teams, OneDrive
• Redes e Conectividade: Conceitos básicos de rede (IP, DNS, DHCP, Gateway)
• Configuração de rede cabeada e Wi-Fi
• Hardware e Periféricos:Suporte a desktops, notebooks, impressoras, scanners e multifuncionais
• Ambiente de Domínio:Active Directory (criação de usuários, desbloqueio, redefinição de senha)
• Políticas de grupo (noções básicas de GPOs)
• Ferramentas de Atendimento e ITSM:Experiência com ferramentas de abertura e gestão de chamados (GLPI, Zendesk, ServiceNow, etc.)
• Conhecimento em workflows de incidentes, requisições, problemas e mudanças
• Segurança da Informação (básico):Boas práticas de uso de senhas
• Atualizações e antivírus
• Acesso remoto com segurança (VPN, RDP)
• ITIL Foundation (conceitos básicos): Incidente, requisição de serviço, SLA, escalonamento e melhoria contínua
• Gestão de Equipe: Acompanhamento de desempenho individual e coletivo
• Distribuição de tarefas e controle de filas
• Feedbacks, reuniões de alinhamento e suporte ao time
• Indicadores de Performance: Conhecimento básico de KPIs operacionais: SLA, TMA, TME, Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
• Documentação: Criação e atualização de base de conhecimento e procedimentos operacionais padrão (POP)
• Organização e senso de prioridade
• Liderança e motivação de equipe
• Resolução de conflitos
• Foco no cliente (visão de atendimento)

Requisitos: 

• Ensino superior, completo nas áreas de informática e/ou engenharia eletrônica/elétrica e/ou telecomunicações; 2 anos de experiência.

Horário: 

• 8X5 - 8h00 ás 17H00