Responsabilidades

Mapear e analisar os processos de TI existentes, com ênfase nos pontos de interação com o cliente (interno e externo), identificando gargalos, falhas e oportunidades de melhoria.

Entender as necessidades e expectativas dos clientes de TI, garantindo que os processos da área estejam alinhados com esses requisitos.

Contribuir na proposição e implementação de melhorias nos processos de TI, com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente, seja no suporte técnico, na entrega de serviços ou no tempo de resposta.

Contribuir no uso de metodologias de melhoria contínua como Lean, Six Sigma e ITIL para otimizar a eficiência dos processos e reduzir pontos de atrito na jornada do cliente.

Monitorar indicadores-chave de performance (KPIs) relacionados à experiência do cliente, como tempo de resposta, resolução no primeiro contato, taxas de satisfação, entre outros, junto à equipe de gestão dos serviços de TI.

Trabalhar junto à gestão dos serviços prestados ao cliente de TI, para assegurar que os serviços estejam entregando uma experiência positiva ao cliente, desde o primeiro ponto de contato até a resolução final do problema.

Conduzir pesquisas de satisfação com os clientes de TI para entender o nível de satisfação e identificar áreas de melhoria nos processos e serviços.

Analisar o feedback dos clientes e das equipes de suporte, traduzindo essas informações em ações práticas para melhorar a experiência.

Facilitar a implementação de mudanças nos processos, tecnologias e fluxos de trabalho, garantindo que as melhorias sejam eficazes e atendam às necessidades do cliente.

Contribuir para que a comunicação sobre mudanças nos processos seja clara e eficiente para todas as partes envolvidas, minimizando qualquer impacto negativo na experiência do cliente.

Ajudar a desenvolver materiais e conduzir treinamentos para as equipes de TI sobre melhores práticas de atendimento ao cliente, garantindo que todos estejam alinhados com as novas diretrizes de melhoria contínua.

Trabalhar com as equipes de suporte e de atendimento para assegurar que as novas melhorias e processos sejam implementados de forma eficaz.

Acompanhar os indicadores de desempenho relacionados à experiência do cliente (como tempo de resolução, NPS, CSAT, etc.), identificando áreas críticas e propondo ações corretivas.

Avaliar novas ferramentas, tecnologias e metodologias que possam melhorar a experiência do cliente e otimizar os processos de TI.

Propor soluções inovadoras que alinhem a entrega de serviços de TI com as expectativas de qualidade e agilidade exigidas pelos clientes.

Necessário

Fundamentos ITIL;

Total experience (user & employee experience);

Pacote Office 365;

Conceitos de melhoria contínua (ITIL, Six Sigma, PDCA);

Gestão de Problemas;

Gestão de crises;

Ferramentas ITSM / ESM (Service Now, Qualitor, Top Desk, Halo, Jira, Zendesk, etc);

CMDB;

Ferramentas MDM e MAM (Intune, Manage Engine, etc);

Inglês intermediário;

Conhecimentos avançados em redes, sistemas operacionais (Windows e Linux), e ferramentas de monitoramento.