Atividades:

Responsável por planejar, coordenar e supervisionar os procedimentos das Torres de Atendimento de 1º e 2º níveis, promovendo a melhoria contínua nos serviços prestados aos usuários de TIC. Entre as principais atribuições, destacam-se:

o Coordenar e supervisionar o fluxo de atendimento.

o Gerenciar as equipes de 1º e 2º níveis, acompanhando seus resultados.

o Aperfeiçoar processos e recursos com foco na excelência do atendimento ao usuário.

o Realizar a apreciação e aprovação de relatórios de atendimento.

o Gerenciar a ferramenta de software ITSM da Central de Serviços (Service Desk).

o Gerenciar a Base de Dados do Conhecimento (BDEC).

o Analisar e acompanhar indicadores de desempenho.

o Avaliar a qualidade do atendimento por meio de métricas, como tempo de resposta, satisfação do usuário, entre outras.

o Gerenciar incidentes, problemas e eventos.

o Realizar análise proativa da infraestrutura de TIC.

o Participar do desenho e definição de serviços de TIC.

o Gerenciar a disponibilidade e os níveis de serviço.

o Gerenciar configurações e ativos de serviço, incluindo ferramentas ITSM.

o Realizar o gerenciamento de desempenho dos serviços de TIC.

Requisitos: 

Ensino Superior Completo na área de TI;

Experiência de 5 anos na área de administração de service desk (comprovado em carteira e/ou carta do antigo empregador);

Certificação HDI SCM (Support Center Manager) ou HDI SCTL (Support Center Team Lead);

Capacitação em Itil v3 ou 4;

Capacitação em ISO/IEC 20.000:2018;

Horário de trabalho: de segunda a sexta de 07h às 16h.