Especialista Genesys (Omnichannel – URA e Mensageria/WhatsApp)

Local: Remoto
Área: Dados & CX / Contact Center

Sobre a oportunidade

Procuramos alguém com experiência prática em Genesys para criar e evoluir fluxos de atendimento por voz (URA) e canais digitais (WhatsApp, chat, e-mail e SMS). O objetivo é tornar o atendimento mais simples, ágil e integrado, garantindo boa experiência para clientes e times internos.

O que você vai fazer

• Desenhar e melhorar os fluxos de URA e dos canais digitais (WhatsApp, chat, e-mail, SMS).
• Configurar filas, regras de atendimento, horários e prioridades, alinhadas a SLAs do negócio.
• Integrar o Genesys com sistemas internos/terceiros para que as informações circulem de ponta a ponta.
• Acompanhar indicadores de performance (tempo de atendimento, taxa de abandono, satisfação, etc.) e propor melhorias contínuas.
• Garantir segurança e conformidade (LGPD) no uso dos canais e dados de clientes.
• Apoiar a operação no dia a dia: monitorar a plataforma, tratar ocorrências e orientar mudanças.
• Documentar padrões e rotinas e treinar as áreas envolvidas (operação, negócio e TI).

Requisitos obrigatórios

• Experiência consistente com Genesys (preferencialmente Cloud CX) criando fluxos de URA e operando canais digitais (WhatsApp, chat, e-mail).
• Conhecimento de roteamento de chamadas/mensagens, filas e regras de priorização.
• Vivência integrando o Genesys a sistemas de negócio (para consultas e registros).
• Leitura e construção de relatórios/dashboards para acompanhamento de resultados.
• Boa comunicação e capacidade de atuar junto a áreas técnicas e de negócio.
• Orientação a qualidade, organização e segurança das informações.

Diferenciais

• Certificações Genesys.
• Experiência com WhatsApp Business e qualidade da mensageria.
• Vivência com bots e automações de atendimento.
• Noções de ITIL e boas práticas de operação/atualizações.