Sobre a posição:

Estamos em busca de um(a) Supervisor(a) de SAC que traga um olhar estratégico para a experiência do cliente (CX) e possua vivência em atendimento fora do modelo tradicional de call center. O time de SAC atua diretamente com Reclame Aqui, redes sociais, reclamações, sugestões, acompanhamento da jornada do cliente e atendimento via WhatsApp, e-mail e telefone. Buscamos alguém que entenda a importância desse canal na construção da relação com os clientes. Experiência com atendimento e gestão em canais críticos e/ou em empresas de SaaS, produtos de importação e afins é um diferencial para a vaga.  

Responsabilidades:

• Liderar e desenvolver o time de SAC, garantindo a qualidade e eficiência no atendimento.
• Monitorar e responder reclamações em plataformas como Reclame Aqui e redes sociais, garantindo um retorno estratégico e resolutivo.
• Acompanhar e analisar métricas de atendimento e satisfação do cliente, propondo melhorias contínuas.
• Criar e otimizar processos para garantir um atendimento ágil, humanizado e alinhado às melhores práticas de CX.
• Trabalhar em conjunto com outras áreas para melhorar a experiência do cliente, garantindo alinhamento entre produto, suporte e comunicação.
• Apoiar o desenvolvimento da equipe, oferecendo treinamentos e feedbacks contínuos.
• Participar da construção de estratégias para aumentar a retenção e satisfação dos clientes.

Requisitos:

• Experiência prévia em liderança de times de SAC/CX, preferencialmente em empresas de SaaS ou produtos para B2B.
• Conhecimento em experiência do cliente (CX), jornada do cliente e indicadores de atendimento.
• Habilidade em gestão de crises e comunicação assertiva em diferentes canais (WhatsApp, e-mail, telefone e redes sociais).
• Capacidade analítica para avaliar métricas e tomar decisões baseadas em dados.
• Organização e visão estratégica para estruturar processos e melhorar continuamente a operação.
• Boa capacidade de relacionamento e trabalho em equipe.

Diferenciais:

Experiência com ferramentas de CRM e atendimento.

Conhecimento em metodologias ágeis aplicadas ao atendimento ao cliente.

Vivência em customer success ou áreas correlatas.